Brandon Stiff: Quand la confiance et la foi ouvrent la voie au potentiel et à la croissance

Ramène-nous au début de ta carrière chez First National.

BS : J’ai passé les trois premières années de ma carrière à la CIBC. Je me suis joint à First National en 2009, où j’ai commencé au centre d’appels comme représentant de comptes spéciaux (recouvrement). Nous étions une petite équipe d’environ huit personnes. En 2012, je suis devenu représentant principal. Depuis 2014, j’ai évolué vers le poste de chef d’équipe/gestionnaire adjoint, puis celui de gestionnaire avant d’aboutir à mon poste actuel de directeur et chef d’équipe, Défauts de paiement. 

À quoi a ressemblé ta première année?

BS : Ma première année a été difficile parce que je devais apprendre un nouveau système. Dans mes fonctions précédentes, je parlais aux clients et je notais mes conversations, mais je ne m’occupais pas de traiter de telles demandes. Pour First National, je devais prendre des décisions et apporter des changements pour apporter une réelle aide à des clients. La capacité à résoudre le problème d’un client contribue grandement à le résoudre en un seul appel, ce qui est qu’on vise dans un centre d’appels. Je disposais des outils nécessaires pour atteindre ces objectifs. 

Quel a été le moment qui t’a convaincu que tu étais là où tu devais être?

BS : Il ne s’agit d’aucun événement unique en particulier. Pour moi, c’était tout l’environnement. Les gens nous soutiennent. Les objectifs et les attentes sont clairement définis. Tout le monde est optimiste. Tout le monde s’engage pour qu’on réussisse collectivement. Je n’avais jamais connu ça dans le passé. Il est rafraîchissant et motivant de travailler dans un environnement où les contributions de chaque personne sont valorisées et où chaque personne partage les fruits du succès de l’équipe. 

Décris quelques étapes importantes de ta carrière.

BS : Quelques situations m’ont permis d’en apprendre beaucoup sur moi-même et sur mes capacités. En 2016, des feux de forêt ont dévasté Fort McMurray, en Alberta. Notre équipe a dû passer à l’action et élaborer une stratégie sur-le-champ afin de pouvoir venir en aide aux gens dans une période difficile et de grande incertitude. J’y avais de la famille qui traversait cette épreuve et je pouvais donc vraiment comprendre ce que nos clients vivaient. De toute évidence, la COVID nous a tous mis au défi à bien des égards. Mon équipe était chargée de la mise en œuvre des programmes gouvernementaux. Nous n’étions pas du tout préparés et nous manquions de personnel. Nous avons reçu plus de 70 000 demandes à un moment donné, dont 30 000 étaient uniques. Néanmoins, tous les membres de l’organisation se sont mobilisés pour donner un coup de main et soutenir notre équipe et nos clients. 

Quelle marque as-tu laissée sur l’entreprise?

BS : J’ai créé un environnement d’ouverture et de franchise, qui m’a été transmis par l’équipe de direction et mes gestionnaires. Les gens interagissent après avoir laissé leur attitude et leur ego à la porte. J’ai une politique de la porte ouverte et je suis le premier à intervenir et à faire tout ce qui est nécessaire pour produire les résultats que nous recherchons. J’ai appris à connaître les fonctions qui me sont attribuées, ce qui me permet de comprendre ce que les gens font au quotidien. 

Quelle est ta plus grande fierté à propos de ta carrière?

BS : Les succès que nous avons connus malgré la COVID. Les relations que j’ai nouées pendant cette période et les expériences que nous avons partagées ont eu une incidence considérable sur ma carrière. Beaucoup de gens avaient les yeux rivés sur moi et j’ai été à la hauteur. L’organisation a eu confiance en moi et m’a permis d’être à la hauteur. J’ai reçu les ressources et le soutien dont j’avais besoin pour exceller. Et maintenant, je dispose de ces précédents éprouvés sur lesquels je pourrai m’appuyer lorsque d’autres crises ou situations difficiles se présenteront. 

Quels sont tes meilleurs souvenirs?

BS : Je n’ai aucun souvenir en particulier; c’est plutôt un sentiment collectif de laisser sa marque. Selon moi, le travail d’un leader consiste à laisser un endroit en meilleur état qu’on l’a trouvé. Pour moi, ce sont les personnes qui comptent avant tout. Il est gratifiant pour moi d’aider les gens à réussir et à progresser dans leur carrière. 

Laquelle des valeurs de First National résonne le plus à tes oreilles et pourquoi?

BS : Nous gagnons la confiance. J’ai toujours eu le sentiment que l’organisation avait pleinement confiance en moi, même lorsque je ne croyais pas nécessairement en moi. Il arrive qu’on soit confronté à l’adversité et à des défis et qu’on se remette en question, qu’on s’interroge sur sa capacité à faire avancer les choses et qu’on se demande si on est la bonne personne pour faire le travail. Mes gestionnaires et l’équipe de direction ont toujours été convaincus que j’étais la bonne personne, que je pouvais faire avancer les choses, que je pouvais prendre de bonnes décisions et que je pouvais aider les autres à réussir. Nous instaurons également un climat de confiance avec nos clients en faisant preuve d’intégrité, en étant de bons partenaires au sein de la communauté et en nous souciant sincèrement de nos clients. C’est ce qui nous distingue. 

D’après ton expérience, comment la culture de First National valorise-t-elle la diversité et met-elle en valeur les voix et les perspectives de tous les membres de l’équipe?

BS : L’organisation est très active et donne aux gens une plateforme où ils peuvent partager leurs voix, leurs idées et leurs perspectives. Une idée n’est jamais rejetée d’emblée. Toute idée est prise en considération. 

Quels conseils donnerais-tu à des personnes qui développent leur carrière chez First National?

BS : Prenez votre propre développement activement en main. Assurez-vous que les gens comprennent vos aspirations et vos objectifs. Lorsque quelqu’un me le fait comprendre, je m’y accroche. J’ai moi-même fait le même parcours et je me suis poussé à le partager. C’est cette transparence qui m’a permis de progresser dans ma carrière. 

Quelque chose à ajouter en conclusion?

BS : Il est important d’avoir la confiance nécessaire pour sortir de sa zone de confort. Au début, j’avais peur de me montrer en expert. Mais j’ai reconnu que je faisais obstacle à ma propre croissance et à ma propre évolution. La vie et une carrière, ce sont des parcours. Acceptez de faire quelque chose de nouveau chaque jour. Familiarisez-vous avec l’échec. Plus de gens sont heureux de vous voir réussir que d’échouer.