Il y a 14 ans, Mona et Ash Singh achetaient leur premier immeuble multifamilial de 48 unités à Mississauga. Leur objectif était d’investir tout en gagnant un certain revenu résiduel. Ce premier investissement passif a rapidement donné lieu à un investissement actif. Sous la bannière d’Equity Builders, les Singh ont développé leur portefeuille, qui compte aujourd’hui plus de 1000 unités dans le Grand Toronto et ses environs.
Pour Mona et Ash Singh et leur équipe, le début de 2020 a été dominé par des priorités stratégiques, notamment le renforcement de la culture, la réforme de la Loi sur la location à usage d’habitation et le rachat de partenariats. Puis la COVID est arrivée. À l’instar de toutes les entreprises dans tous les secteurs, Equity Builders a dû passer à une vitesse supérieure. Mona et Ash partagent l’expérience de leur entreprise face à la crise, comment ils ont maintenu une prestation de services cohérente, ce qu’ils voient pour l’avenir, les innovations qu’Equity Builders compte maintenir et pourquoi leur relation avec First National n’a fait que se renforcer malgré la crise.
Q : Étant donné la nature de votre entreprise, quels effets avez-vous constatés à la suite de la COVID?
MS : La perception des loyers et un taux d’inoccupation élevé étaient nos plus grandes préoccupations. Lorsque nous avons mis en œuvre notre plan de réforme des locataires au début de 2020, nous ne savions évidemment pas que la COVID s’en venait. Sur l’ensemble de notre portefeuille, environ six pour cent de nos locataires prévoyaient déménager le 31 mars.
AS : Sur la base de notre plan initial, nous nous préparions à un roulement massif le 1er avril. La pandémie nous a pris au dépourvu. Lorsque nous avons initialement conçu la stratégie, nous savions que nous aurions un nombre important de vacances, mais que ces vacances coïncideraient avec le marché actif du printemps. Il s’agissait d’une décision prudente, prise au moment opportun. Nous avions donc un double défi : gérer ces vacances ainsi qu’un repositionnement en pleine pandémie.
Q : Quelles stratégies avez-vous mises en place?
MS : Nous avions des locataires qui devaient déménager et de nouveaux locataires dont l’emménagement était prévu. Mais nous n’avions aucune certitude quant au maintien des services des déménageurs. Pour soulager les clients (et nous), nous avons loué notre propre camion de déménagement comme solution de rechange au cas où ce serait nécessaire. Nous avons également mis en place des visites sans surintendant et sans contact. Les locataires potentiels recevaient un code qui faisait directement sonner le téléphone portable de la gestionnaire de l’immeuble, afin qu’elle puisse les laisser entrer pour les visites. Avant la mise en place de programmes d’aide par les gouvernements, nous avons communiqué avec les municipalités et obtenu des directives sur ce qu’il fallait faire si les locataires n’étaient pas en mesure de payer leur loyer le 1er avril. Nous avons ensuite envoyé une communication aux locataires les invitant à communiquer avec nous s’ils envisageaient des difficultés à payer leur loyer du mois d’avril.
AS : Une fois que les programmes gouvernementaux avaient été mis en place, l’équipe de Mona a mené des recherches très détaillées. Nous avons tout compilé – renseignements, directives, numéros de téléphone, dates, exigences – et fourni une feuille de route aux locataires. Nous avons décidé de soutenir les locataires en leur offrant une carte-cadeau de 100 $ pour l’épicerie s’ils payaient leur loyer avant le 15 avril. Nous leur avons également offert la possibilité d’un gel de trois mois sur les augmentations de loyer. Nous savions que les gens travaillaient dur pour nous payer à temps et avons donc voulu leur rendre la pareille. Les locataires ont été incroyablement reconnaissants du geste. Selon nos estimations initiales, nous prévoyions pouvoir percevoir seulement 40 % des loyers en avril. Au final, nous en avons perçu 95 %. Mai et juin se sont également avérés des mois positifs à cet égard, grâce à la PCU que recevaient nombre de personnes. Outre les très rares locataires ayant choisi d’exploiter la situation, notre communauté s’est vraiment rassemblée.
Q : En quoi la prestation de services a-t-elle changé?
MS : Nous avions modifié notre processus de service huit mois avant la COVID afin d’être bien préparés à soutenir nos locataires. Les locataires ont accès à un service d’assistance téléphonique qui est accessible en tout temps et géré par un centre de contact tiers. Donc, quand la COVID a frappé, la transition s’est faite de manière vraiment transparente pour utiliser la ligne d’assistance téléphonique tout le temps. Nous n’avons plus de surintendant dans plusieurs de nos bâtiments et, pour ceux qui en ont, nous avons transféré tous les appels acheminés aux téléphones portables des surintendants directement à la ligne d’assistance. Les locataires sont très satisfaits de la rapidité et la qualité du service. Nous sommes également passés aux services de Docusign pour les baux et les visites sans contact.
Q : Qu’avez-vous fait sur le plan opérationnel dans vos propriétés?
AS : L’entretien est devenu un service d’urgence. Nous avons différé le paiement de nos impôts fonciers et des services publics conformément aux mandats municipaux. Et nous avons rassuré notre personnel que personne ne perdrait son emploi. Nous possédons deux bureaux. Nous en avons fermé un dans la foulée de notre décision de travailler à distance et avons gardé l’autre ouvert, tout en prenant soin de mettre en place l’ensemble des protocoles et des précautions de sécurité nécessaires au temps de la COVID.
Q : Quelle est votre vision de l’avenir?
MS : Le véritable effet de la crise sera visible une fois que les programmes gouvernementaux auront cessé. Vu la fermeture des tribunaux, il y aura un arriéré de dossiers à traiter. Nous devrons donc trouver une solution pour les personnes qui se trouvent dans l’incapacité de payer [leur loyer]. Avoir recours aux tribunaux? Peuvent-ils se trouver un autre emploi? Y a-t-il une période de grâce? Peut-on procéder à des évictions au besoin?
Q : Y a-t-il des innovations que vous allez conserver dans votre entreprise?
AS : En matière de service à la clientèle, notre ligne d’assistance et nos processus virtuels seront maintenus. Nous avons centralisé de nombreux processus et l’administration au siège social, ce qui s’est avéré incroyablement efficace. La COVID a vraiment mis en évidence l’importance des capacités numériques dans chaque entreprise. Cette expérience a eu pour effet d’accélérer des tendances qui existaient déjà. Nous allons donc concentrer nos efforts et notre budget sur le renforcement de ces capacités. Notre équipe a toujours su s’adapter, mais sa capacité d’adaptation a certainement été mise à l’épreuve, surtout au début, car les choses changeaient presque toutes les heures. Par exemple, nous avions des unités vacantes et nous devions atténuer les impacts d’éventuelles fermetures de fournisseurs. Notre équipe a vraiment répondu à l’appel. Elle est restée forte, unie et calme alors que nous naviguions dans une situation totalement nouvelle et incertaine.
Q : Y a-t-il une expérience des derniers mois qui trouve vraiment écho chez vous?
MS : La reconnaissance témoignée par nos locataires et nos surintendants a été très gratifiante. Ils sont reconnaissants de la rapidité avec laquelle nous avons réagi à la situation. Notre engagement en faveur d’une communication continue a créé un sentiment de calme dans nos immeubles. Je suis personnellement très reconnaissante de la résilience de notre entreprise et de notre industrie. Nous avons traversé des changements importants en peu de temps avec un minimum de stress.
AS : Nous sommes depuis toujours une entreprise axée sur la culture. Tout le monde s’est vraiment mobilisé. Notre équipe a été mise à l’épreuve, et tout le monde a su livrer la marchandise. Je me sens très chanceux et béni de ce fait. Nous avons pour valeur que notre image est le reflet de nos gens. C’est une chose de le dire. Mais ça a été testé et ça a tenu bon. Par conséquent, toute notre équipe s’est unie et a réussi.
Q : Avez-vous reçu du soutien de First National?
AS : Nous sommes passés d’une relation d’affaires à une amitié il y a longtemps. Cependant, toute relation est mise à l’épreuve lorsque vous rencontrez des obstacles et vous apprenez à quel point la relation est vraiment forte. C’est la façon dont vous traitez les mauvais coups qui vous fait avancer. Dru et Jeremy nous ont souvent tendu la main et nous font ultimement confiance, car ils savent que nous fonctionnons prudemment. Ils respectent notre leadership dans l’industrie. Dru a même demandé s’il pouvait partager les documents de communication aux locataires et aux employés préparés par Mona avec d’autres clients comme modèles. Cela témoigne d’une réelle confiance dans la façon dont nous gérons la situation au sein de nos collectivités.
MS : Tout le monde avait peur. Lorsque nous avons estimé à 40 % les loyers que nous réussirions à recouvrer en avril, nous étions inquiets de notre capacité d’effectuer des paiements hypothécaires. Dru et moi sommes entrés en communication souvent pour discuter de la situation concernant la perception des loyers. Il s’est montré si calme, raisonnable et encourageant. Il nous a assuré que, tant que nous faisions tout notre possible, nous travaillerions ensemble pour atténuer toute situation pouvant se présenter. Pour moi, cette réponse et cette approche ont prouvé la confiance et la bonne volonté que nous partageons comme entreprises et comme personnes.