First National mène une analyse poussée pour aider le client à choisir la bonne option de financement.
L’idée maîtresse : conseils, cap sur la relation, compétences spécialisées
Dans le cas présent, la question n’était pas à savoir si le client choisirait First National, mais plutôt à savoir comment First National pourrait livrer de la valeur au-delà de la transaction en agissant comme conseiller de confiance et en mettant ses compétences spécialisées au service du client.
Quel était l’objectif du client?
En abordant sa deuxième transaction financée par First National, ce propriétaire d’un immeuble d’habitation locatif ne savait pas trop comment s’y prendre pour déterminer la durée de prêt qui lui serait la plus favorable. Il cherchait à connaître les facteurs dont il devait tenir compte pour décider entre un prêt de 5 ans et un prêt de 10 ans.
Il cherchait manifestement à se faire conseiller par un expert en la matière. « Je savais que la transaction était déjà dans le sac, affirme Russell Syme, vice-président adjoint, Financement commercial. Le client cherchait à obtenir plus de moi et je savais que c’était l’occasion pour moi de renforcer sa confiance et sa foi en notre relation. »
Concrétisation de la transaction
M. Syme a donc entrepris ses recherches. À son avis, le client devait tenir compte de plusieurs facteurs au-delà des coûts pour établir la durée du prêt qui lui conviendrait le mieux.
Il a donc mené une analyse poussée. Il a commencé par calculer la valeur courante afin d’extrapoler les économies potentielles sur cinq ans et sur dix ans. De plus, il a évalué les autres actifs composant le portefeuille du client (cinq immeubles d’habitation locatifs) et d’autres échéances du portefeuille qui poignaient à l’horizon. Enfin, il a établi la tolérance au risque du client.
« Le client avait traité principalement avec les banques et entretenait une relation de longue date avec une banque en particulier, explique M. Syme. Habituellement, les relations bancaires ne sont pas caractérisées par une grande cohérence en raison des taux de roulement de personnel élevés. De plus, la plupart des gestionnaires de comptes sont des généralistes plutôt que des spécialistes. Je me suis assuré de tirer profit de l’expertise poussée de First National en matière de financement d’immeubles d’habitation locatifs ainsi que de ma propre expertise pour préparer et présenter le document d’analyse et mes conseils. »
Au bout du compte, le client a opté pour une durée de dix ans, même si les chiffres indiquaient qu’une durée de cinq ans produirait de meilleures économies. Cependant, la tolérance au risque du client, son intention de conserver l’immeuble à long terme et les échéances à venir dans le portefeuille suggéraient qu’un prêt de dix ans représentait un choix plus stratégique.
Pourquoi First National?
Pour M. Syme, la confiance et le respect comptent avant toute autre considération, alors il met son expertise et ses compétences à profit dans chacun des dossiers qu’il traite. Ce fut certainement son objectif auprès de ce client en particulier. Il a voulu s’assurer que son client se sentait écouté et que ce dernier n’avait aucun doute que l’objectif n’était pas simplement de conclure une transaction, mais de conclure la bonne transaction.
« D’emblée, le client était habitué à l’approche bancaire. Il jugeait donc que je ne serais pas vraiment en mesure de le conseiller. J’ai certainement changé sa perception quant à ce qui pouvait être fait en matière de conseils, d’expertise et de relations », avoue M. Syme.
Ce dernier souligne un exemple en particulier dans l’évolution de ce dossier. Un concurrent a approché le client et lui a proposé un prix plus bas. M. Syme a vu ça comme une occasion à saisir plutôt qu’un obstacle à surmonter. Il a rencontré le client en personne pour bien lui expliquer la différence entre les modes de financement de prêts du concurrent et de First National. Dans ce cas-ci, le prix avancé par le concurrent était pour un prêt n’offrant aucune option de remboursement anticipé, ce à quoi le client avait accordé la priorité lors de transactions antérieures.
« C’était un scénario classique où des pommes était comparées à des oranges », précise M. Syme. J’aurai pu offrir un prix similaire si j’éliminais l’option des remboursements anticipés. Cependant, comme j’entretenais une relation avec le client, je savais qu’il tenait à conserver cette option. »
Lorsque M. Syme s’est assis avec le client pour évaluer les deux soumissions, il a vu une occasion à saisir pour sensibiliser le client aux différences entre les deux offres. Cela lui a également permis de demander au client de réfléchir sur son expérience vécue avec First National dans le cadre de deux transactions passées.
« Je n’ai pas eu à travailler très fort. Le client reconnaissait la valeur ajoutée que lui offrait First National : une véritable relation, de la confiance, de la transparence et des connaissances. Cette valeur ajoutée l’emporte sur le prix presque à coup sûr », conclut M. Syme.