L’assaut de l’automatisation, en particulier le déploiement vertigineux de l’intelligence artificielle (IA), a poussé nombre de personnes à vouloir établir des liens personnels avec les entreprises avec lesquelles elles font affaire.
C’est particulièrement vrai quand il est question d’institutions financières.
Des chefs de file de l’IA
Selon un rapport produit par Evident Insights plus tôt cette année, trois des grandes banques canadiennes figurent dans le Top 10 mondial de la recherche sur l’IA. Une de ces banques utilise déjà l’IA pour préapprouver les prêts hypothécaires et les marges de crédit de leurs clients. Elle propose également un assistant virtuel qui aide ses agents de service à la clientèle.
Une forte envie de contacts humains
Selon une récente enquête commandée par l’une des plus grandes coopératives de crédit du pays, 87 % des Canadiens souhaitent pouvoir trouver des solutions à leurs problèmes financiers les plus importants avec l’aide d’une personne en chair et en os plutôt que de l’IA. Deux tiers (66 %) se disent préoccupés par la perte du « contact humain » avec leur banque en raison de l’IA.
Les courtiers hypothécaires ont donc une occasion en or d’offrir un niveau de service qui comble cette lacune.
Les membres de la génération Z ont de profondes inquiétudes
Les membres de la génération Z (nés entre 1997 et 2012) sont généralement considérés comme formant la prochaine grande cohorte d’acheteurs de logements. Bien qu’ils soient à l’aise avec la technologie, ils expriment certaines des préoccupations les plus répandues concernant la perte de la touche personnelle. Ils sont plus de 80 % à affirmer que des questions financières sérieuses doivent être traitées par un humain plutôt qu’un robot conversationnel (communément appelé chatbot), tandis que 75 % souhaitent avoir la possibilité de choisir entre des services bancaires en personne et des services bancaires en ligne.
L’argent préoccupe les membres de la génération Z, 61 % d’entre eux se disant anxieux, paniqués ou mal à l’aise. Près d’un tiers d’entre eux affirment ressentir une anxiété constante au creux de leur ventre.
Le sentiment d’être abandonnés par les banques
Ces plus jeunes Canadiens ont besoin d’aide. Près de la moitié d’entre eux affirment essayer d’avoir accès à de meilleurs conseils financiers. Nombre de personnes qui se sont tournées vers leur banque pour obtenir de l’aide disent s’être senties amèrement abandonnées. Six personnes sur dix (59 %) affirment que leur banque fait passer ses propres intérêts avant les leurs. Près de 40 % affirment que les conseils qu’ils reçoivent de leur banque s’apparentent à de la vente incitative. Et ils sont près de la moitié (48 %) à affirmer qu’ils sont traités comme « un simple numéro ».
Le désir de meilleurs conseils et de plus d’options
La génération Z n’est pas la seule à se préoccuper de l’argent. Plus de 70 % des membres de la génération qui précède – celle des millénariaux – considèrent qu’il est de plus en plus difficile de joindre les deux bouts. Ils sont plus de 60 % à estimer que leur mode de vie devient inabordable.
Les femmes sont plus susceptibles de s’inquiéter de leur avenir financier que les hommes : 40 % contre 18 %.
Dans l’ensemble, 60 % des Canadiens souhaitent plus de concurrence dans le secteur bancaire pour favoriser la création de nouveaux services et la réduction des frais. Près de la moitié d’entre eux (46 %) sont ouverts à d’autres options que les banques pour gérer leur argent.