Le fondateur et PDG de l’entreprise de renom spécialisée en ramassage 1-800-GOT-JUNK?, Brian Scudamore, a récemment signé une chronique dans Report on Business dans laquelle il faisait la promotion du concept de l’entreprise H2H (d’humain à humain).
Scudamore soutient que les entreprises qui accordent la priorité aux personnes – celles qui établissent des rapports émotifs avec leurs clients – sont vouées à mieux réussir. Il explique que, règle générale, les gens n’apprécient pas de se faire « vendre quelque chose » et que la plupart sont assez astucieux pour se rendre compte quand ils sont l’objet d’une tactique de vente. Il ajoute que le but premier devrait être d’établir et de développer une relation avec le client.
Dans le domaine hypothécaire, bâtir et entretenir des relations est d’une pertinence certaine, car il ne s’agit pas de vendre une proposition unique. QQue vous traitiez des renouvellements ou des refinancements ou gériez des relations avec des institutions financières ou des courtiers immobiliers, il y a d’énormes possibilités à saisir en matière de fidélisation de la clientèle.
Et c’est un domaine où le volet personnel est très important. Une maison représente l’achat le plus important et le plus coûteux que la plupart des gens feront de leur vie. C’est en récompensant leur confiance, tenant vos promesses et rendant des comptes – comme vous le faites dans toutes vos relations humaines – que vous fidéliserez vos clients.
Établir des relations à long terme fondées sur la confiance prend du temps et cela peut s’avérer un défi pour les gens de vente et de service pour qui tout tourne autour de la clôture de transactions.
Jill Harrington, formatrice en vente et auteure d’Uncommon Sense, offre un point de vue différent, axé sur l’atteinte de l’objectif de devenir une entreprise d’humain à humain (H2H).
Always Be Contributing (toujours contribuer) :
Trouvez toujours une façon d’offrir à votre client une valeur ajoutée qui va au-delà du prix. Chaque situation est unique. C’est important de vous mettre à la place du client lorsque vous envisagez des moyens à prendre pour livrer cette valeur ajoutée et viser l’excellence.
Always Be Curious (toujours faire preuve de curiosité) :
Démontrer au client une véritable curiosité vous permettra d’aller au-delà de ses besoins techniques et l’incitera à vous faire part de ses attentes, ses désirs ou ses inquiétudes. Ainsi, votre proposition de valeur lui sera plus convaincante.
Always Be Connected (toujours être en communication) :
Les clients recherchent trois choses fondamentales : une compréhension de leur réalité, une expertise pertinente et la capacité de combiner les deux à leur avantage. C’est ce genre de connexion d’humain à humain – soit de tenir compte du point de vue du client dans les conseils et les solutions que vous lui proposerez – qui est fondamentale lorsque vous visez l’excellence.