Souvent, le changement exige de la résilience. C’est certainement le cas dans l’industrie hypothécaire depuis maintenant quelques années. Les courtiers ont appris à faire preuve de résilience et ont redéfini leurs rôles auprès de leurs clients. Ils ont dû travailler différemment et approfondir leur expertise, répondre à des questions plus complexes, calmer l’anxiété, fixer des attentes plus claires et fournir de solides justifications.
C’était et ça demeure une commande de taille. Mais le fait demeure que les clients ont besoin d’un soutien accru. Ils comptent sur leur courtier pour faciliter leur rêve d’accéder à la propriété. Cependant, plus que jamais, ils veulent que leur courtier les accompagne du début à la fin d’un processus qui semble plus complexe que jamais. Les clients veulent des réponses franches rapidement ainsi que de la transparence en tout temps.
Où les courtiers trouvent-ils la confiance pour livrer la marchandise? Comment les courtiers savent-ils ce qu’ils peuvent faire pour leurs clients qui recherchent de l’information afin de prendre des décisions éclairées en matière hypothécaire. Ils doivent recevoir la formation, l’information, la clarté, la transparence et le raisonnement dont ils ont besoin pour en faire bénéficier leurs clients à leur tour.
Les clés de la confiance
Lorsque nous avons demandé à des courtiers de nous expliquer ce qui motive leur confiance, leur réponse a été simple et franche. J’aime savoir où j’en suis. Nous avons creusé la question pour en savoir davantage :
- Mises à jour sur l’industrie à intervalles réguliers pour être en mesure d’anticiper des changements concernant les marchés ou les produits
- Communications continues avec le responsable du développement des affaires (appels ou réunions hebdomadaires)
- Partage d’information et apprentissage afin de pouvoir transmettre des idées et de l’information aux clients
- Établissement d’attentes appropriées afin que les clients ne soient jamais pris de court
- Ouverture à expliquer le raisonnement justifiant les décisions
- Capacité d’expliquer pourquoi aux clients
- Réponses rapides : oui ou non
- Rapidité d’exécution
- Volonté d’écouter, d’avoir des conversations et de travailler en collaboration
- Communication directe avec les personnes qui peuvent aider
- Lignes de communication ouvertes
- Explication des refus pour qu’ils soient compris
- Résolution collaborative de problèmes
- Relations ouvertes et honnêtes
Ouverture et communication : comment First National fournit de la clarté et de la transparence afin de permettre aux courtiers de fixer des attentes réalistes avec leurs clients
Lorsque des clients demandent des réponses rapides et claires, les courtiers ont eux-mêmes besoin de ces mêmes réponses. Il vous est impossible d’être transparent avec des clients si vous ne bénéficiez pas vous-même de transparence. Dans le cadre de nos efforts de viser l’excellence pour nos courtiers afin qu’ils puissent viser l’excellence pour leurs clients, nous maintenons notre engagement à l’égard de l’ouverture et de la communication – concernant l’industrie, dans nos relations et à chaque étape d’une transaction.
Que signifient réellement l’ouverture et la communication? Comment définissons-nous ces termes? Nous offrons de la formation continue sur l’industrie, les marchés locaux, nos produits et notre secteur d’activités. Nous maintenons notre engagement à l’égard de la transparence afin que les courtiers sachent toujours à quoi s’attendre et puissent fixer les attentes appropriées avec leurs clients. Et nous expliquons le pourquoi de nos décisions afin que les courtiers puissent aider leurs clients à comprendre les réponses qu’ils reçoivent.
- Formation continue : qu’il s’agisse d’apporter un soutien à un congrès national ou provincial, à une conférence midi ou à une discussion/réunion hebdomadaire avec leurs responsables du développement des affaires, les courtiers reçoivent des mises à jour régulières sur les développements dans l’industrie, les tendances des marchés locaux et les présentations/améliorations de produits afin d’être en mesure de répondre à toutes les questions de leurs clients.
- Attentes réalistes : savoir ce qui se passe à chaque étape d’une transaction – depuis le dépôt de la demande jusqu’à la clôture – est essentiel pour aider les courtiers à calmer l’anxiété que des clients peuvent ressentir à tout moment au cours du processus hypothécaire. Cette connaissance permet aux courtiers d’être proactifs dans leurs communications avec leurs clients et de fixer des attentes réalistes quant aux échéances et aux résultats.
- Raisonnement transparent : notre objectif est de toujours travailler avec les courtiers pour aider leurs clients à réaliser leur rêve d’accession à la propriété. Cependant, certaines transactions sont exceptionnelles et ne cadrent pas dans nos lignes directrices. Toutefois, si nous devons absolument dire non, nous expliquons notre décision en détail afin que les courtiers puissent aider leurs clients à comprendre la décision.
Réponses rapides, discussions ouvertes, formation cohérente, conversations franches, réponses directes, contacts fréquents, équipes accessibles, relations honnêtes. Voilà les principes fondamentaux qui motivent notre approche à l’ouverture et à la communication. Nous savons que la façon dont nous soutenons les courtiers a une incidence directe sur la façon dont ils soutiennent leurs clients. Puisque nous sommes derrière eux et à leurs côtés, les courtiers peuvent avoir une confiance totale que nous faisons tout ce que nous pouvons pour leur permettre de viser l’excellence dans le soutien qu’ils apportent à leurs clients.