Il va sans dire que nous sommes tous positifs et optimistes quant à l’industrie. Néanmoins, nous traversons sans contredit une période plutôt volatile. La plupart des courtiers ont eu à se poser de difficiles questions et à creuser en profondeur pour saisir une occasion qui serait autrement considérée comme un changement inconfortable.
Les emprunteurs sentaient la volatilité et le changement dans l’air. Cependant, au lieu de s’en accommoder ou de reculer, ils ont maintenu leurs attentes. En fait, leurs attentes et leurs besoins se sont intensifiés. Alors qu’ils étaient entourés d’ambiguïté, leurs courtiers sont devenus des balises de certitude, d’assurance et de confiance.
Comment donc les courtiers ont-il relevé le défi? Comment sont-ils demeurés cohérents tout en évoluant pour suivre le rythme d’un marché changeant? Les courtiers ont également maintenu leurs attentes et leurs demandes. Ils ont recherché des solutions, des technologies et des processus évolutifs qui leur ont permis de s’adapter tout en demeurant prévisibles et productifs pour leurs clients.
Les clés de la cohérence
Nous avons voulu comprendre ce qui comptait le plus pour les courtiers qui tentaient de s’adapter, mais refusaient de faire le moindre sacrifice sur le plan de la qualité du service. Voici ce que nous avons appris :
- De nouveaux produits concurrentiels
- Des produits innovants qui apportaient une valeur ajoutée aux emprunteurs et positionnaient les courtiers favorablement en matière de croissance et de pénétration du marché
- Prise en compte de la diversité des emprunteurs
- Une mentalité avant-gardiste
- Une volonté d’évoluer tout en comprenant l’importance de la cohérence
- Un engagement de « survivre et prospérer »
- La capacité de prêter peu importe la conjoncture du marché
- De la technologie de pointe permettant de prendre reposer chaque transaction sur des décisions éclairées
- Toujours avoir la capacité d’informer les clients de la prochaine étape
- Une technologie côté client permettant de rehausser l’expérience hypothécaire
Adaptation et évolution : comment First National évolue afin que les courtiers peuvent demeurer une source cohérente de conseils, de solutions et d’options
Nous avons pris un engagement ferme à l’égard des courtiers, celui de toujours viser l’excellence pour eux afin qu’ils puissent à leur tour viser l’excellence pour leurs clients. Dans un marché dynamique, nous jugeons que c’est notre responsabilité de faire le gros du travail d’adaptation et d’évolution afin que les courtiers aient ce dont ils ont besoin pour changer de cap et s’ajuster de manière mesurée tout en livrant un service prévisible.
Comment y parvenons-nous? Nous proposons des produits innovants afin que les courtiers puissent proposer leurs services au plus éventail d’emprunteurs possible. Nous rehaussons continuellement les solutions technologiques que nous proposons aux courtiers et aux emprunteurs afin qu’ils demeurent à la fine pointe et à l’avant-scène de l’industrie. Et nous écoutons les courtiers, nous apprenons de leurs expériences et tenons compte de leur rétroaction.
- Produits innovants : C’est essentiel d’offrir les bons produits aux bons moments. Notre relance d’Excalibur est un excellent exemple. À mesure que le profil des emprunteurs évolue, les courtiers doivent faire preuve de souplesse afin de pouvoir mieux pénétrer le marché et de diversifier leur clientèle. Nombre de courtiers nous ont dit qu’Excalibur représentait un ajout fort bienvenu dans le marché, car l’outil leur permettait de servir un plus grand nombre d’emprunteurs et de les garder dans la famille de First National.
- Rehaussements technologiques : Depuis toujours, nos courtiers reconnaissent Merlin, notre portail réservé aux courtiers, comme établissant la norme dans l’industrie. Ils aiment pouvoir connaître l’état d’une transaction en tout temps et à chaque stade du processus. Nous savons que les courtiers se fient à Merlin pour s’informer et se former en continu afin de pouvoir communiquer de façon cohérente et transparente avec leurs clients. Notre objectif continu est de rehausser les capacités de Merlin, qu’il s’agisse de la nouvelle appli mobile, de permettre aux courtiers de communiquer directement avec des souscripteurs dans le système ou encore d’améliorer certaines fonctions pour les rendre plus conviviales.
- Rétroaction de courtiers : Nous accordons de l’importance à l’expérience des courtiers. Lorsqu’ils nous communiquent leurs besoins, nous pouvons leur livrer des solutions et des capacités ciblées qui les aident à viser l’excellence. Nous maintenons une volonté ferme d’évoluer, de trouver de nouvelles et meilleures façons de faire les choses, d’embaucher et de former les bonnes ressources, de réinvestir dans l’entreprise et de tisser des partenariats dans l’industrie. Les décisions stratégiques que nous prenons tiennent compte de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas pour les courtiers et leurs clients.
Un des compliments les plus élogieux que nous avons reçu d’un courtier était à la fois si simple et si profond. Il nous a dit ceci : « C’est beaucoup plus difficile d’être cohérent et d’évoluer, mais c’est exactement ce que fait First National. C’est ce que je trouve formidable à votre propos. » La capacité d’adaptation et d’évolution est un des piliers qui nous aide à aider les courtiers à viser l’excellence. Ils peuvent demeurer confiants que nous prenons continuellement le pouls du marché, trouvons les meilleures façons d’évoluer et faisons les changements stratégiques nécessaires pour leur permettre de suivre le rythme du changement tout en répondant aux attentes de leurs clients en matière de services de façon efficace et prévisible.