Viser l’excellence est un cri de ralliement pour les courtiers et les gestionnaires de comptes. Cependant, leurs interprétations de ce que cela signifie et de la façon dont cela s’applique sont uniques à ce qu’ils font et à qui ils servent.
Dans le cadre de la série Profil « Viser l’excellence », nous nous sommes assis avec des courtiers et leurs gestionnaires de comptes pour comprendre comment ils interprètent « viser l’excellence » et comment ça s’applique à ce qu’ils font.
Chad Wilson, courtier, Ideal Mortgage Solutions
Chad travaille comme courtier depuis 2003. Il a commencé sa carrière au sein d’une société d’investissement hypothécaire avant de faire un acte de foi et de se joindre à la communauté de courtiers – alors petite – de Winnipeg. Ideal Mortgage Solutions fait partie de l’équipe d’Axiom Mortgage Solutions.
Richelle Morgan, gestionnaire de comptes, First National
Richelle travaille pour First National depuis 2014. Elle offre ses services aux courtiers du Manitoba et de la Saskatchewan.
Depuis combien de temps travaillez-vous ensemble?
CW : Richelle a débuté en tant que gestionnaire de comptes en 2014. À l’époque, j’étais déjà un fervent partisan de First National. J’y étais une sommité depuis 2005. À ses débuts, elle était nouvelle dans ce rôle et dans le monde des prêteurs spécialisés, mais elle a été très honnête à ce sujet. Elle voulait apprendre à connaître mes partenaires clés et comprendre les tenants et aboutissants de mon entreprise. Richelle a enregistré une croissance remarquable et son engagement à l’égard mon entreprise m’a aidé à renforcer mon soutien et ma relation avec First National.
RM : Chad a été un des premiers courtiers avec lesquels j’ai été en communication à mes débuts professionnels au sein de First National. Il est bien branché dans l’industrie et n’a pas hésité à me présenter à son réseau. Chad m’a vraiment pris sous son aile et m’a fait découvrir le monde du courtage. Son soutien à First National est incroyablement fort, et il est un partisan et partenaire engagé.
Comment Richelle a-t-elle contribué à vous informer, vous et votre équipe, à propos de First National et de l’industrie?
CW : J’ai une vision bien définie de mon entreprise, et Richelle fait un excellent travail pour comprendre mes objectifs, à la fois en tant que courtier et en tant que propriétaire d’entreprise. Nous sommes une entreprise spécialisée, à fort volume et à niveau de service élevé – et nous voulons le rester. Notre équipe est à pied d’œuvre et nous restons déterminés à assurer des volumes élevés à nos principaux prêteurs partenaires. Notre objectif est de financer chaque transaction que nous envoyons, ce qui nous permet de maintenir des ratios de financement élevés par rapport au marché. Ma relation étroite avec Richelle et l’équipe de souscripteurs de First National est avantageuse pour mes clients. Lorsque je place un prêt hypothécaire auprès de First National, je sais que je confie mon client à un prêteur qui lui permettra de vivre une expérience de premier calibre.
RM : Chad sait de quoi il parle et se tient lui-même au-dessus de la mêlée. Avant la pandémie, nous nous rencontrions au moins une fois par trimestre pour dîner. Nous deux, ainsi qu’un ami commun, fêtons nos anniversaires de naissance ensemble chaque mois de mars. Ellen, l’adjointe de Chad, est incroyable. Elle est très organisée, et c’est toujours elle que j’appelle en premier en cas de changements ou de promotions.
Comment Richelle défend-elle les intérêts de votre entreprise et de vos clients?
CW : Quand il est question de First National, un facteur unique démarque le prêteur. L’entreprise donne le ton dans toute l’industrie. Je suis extrêmement confiant en sachant que je peux compter sur le soutien de Richelle. Nos transactions vont généralement de soi, mais elle n’hésite pas à défendre nos intérêts auprès de la haute direction au besoin. Par exemple, Winnipeg est une ville plus petite par rapport à d’autres ailleurs au pays. Cependant, il y a beaucoup de petites collectivités à l’extérieur de Winnipeg que nous pouvons servir. Certains prêteurs peuvent ne pas comprendre la composition, la nature et la démographie de ces collectivités et choisissent donc de ne pas y prêter. Les gestionnaires de comptes doivent défendre ces régions et convaincre le siège social que prêter dans ces régions est un risque qu’il vaut la peine de prendre. Richelle fait un excellent travail à cet égard. Elle est originaire de Winnipeg et comprend donc implicitement ces collectivités. Avoir sur le terrain une ressource de la place qui comprend les nuances de notre région est un énorme avantage.
RM : S’il y a un courtier pour lequel vous allez vous battre, c’est bien Chad. Il sait comment qualifier des clients de qualité. C’est pourquoi son taux de financement atteint 96 %. S’il y a une nuance dans un dossier, je n’ai aucun problème à aller voir Lisa et Doug, car je sais qu’ils travailleront dans l’intérêt de Chad et de son client. Je pense que la reddition de comptes est également importante. Cela n’arrive pas souvent, mais nous avons eu un cas où un petit problème a retardé le processus. Nous l’avons reconnu, nous en avons pris la responsabilité et nous avons offert des cartes-cadeaux au client en guise d’excuse.
Avez-vous une expérience à me raconter où vous avez dû travailler ensemble pour surmonter un obstacle ou résoudre un problème?
CW : Les visites de Richelle apportent toujours une valeur ajoutée. Lorsque nous pouvions nous rencontrer en personne, Richelle s’arrangeait pour que des partenaires de l’assureur la rejoignent à notre bureau. Nous n’avons pas souvent l’occasion de rencontrer ces gens. Le fait de pouvoir discuter et de se faire une idée des marchés locaux et du marché des prêts ajoute beaucoup de valeur et nous aide à mieux servir nos clients. Il est rare que notre bureau soit confronté à des problèmes qui atteignent des proportions impossibles à gérer. Nous savons ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si nous décidons d’insister sur un point, Richelle est une partenaire formidable qui est prête à écouter.
RM : Il est rare que nous ayons des problèmes, mais quand des problèmes se présentent, je m’en occupe tout de suite. Il y a deux ans, nous avons connu quelques problèmes du niveau du service à la clientèle. Chad et ses courtiers assurent le suivi de chaque affaire conclue trois jours plus tard pour confirmer la date et la fréquence des paiements. Cependant, pour une raison quelconque, les temps d’attente auprès du service à la clientèle étaient plus longs que d’habitude, et il fallait plus de temps pour obtenir l’information. J’ai travaillé avec Ellen directement pour résoudre le problème. J’ai passé beaucoup d’appels pour eux pendant cette période de deux à trois semaines, puis les délais de réponse sont revenus à la normale.
Quelle est la valeur ajoutée que Richelle apporte à votre entreprise?
CW : Richelle est une voix et une voie vers les décideurs. Si un dossier comporte des éléments uniques, elle m’aide à les traiter. La plupart de nos dossiers sont assez simples, mais il arrive que certaines pièces mobiles n’entrent pas dans la boîte. Si l’exception est justifiée, Richelle plaidera en notre faveur, ce qui, en fin de compte, rendra nos clients heureux et nous permettra de clore davantage de transactions.
RM : J’ajoute de la valeur en répondant présente pour Chad et son équipe et en restant cohérente. Chad a une réputation irréprochable et nous présente des dossiers de qualité, qui nous sont donc faciles à souscrire.
Que fait Richelle pour viser l’excellence et comment vous aide-t-elle à viser l’excellence pour vos clients?
CW : Tout est question de présence. Quand j’appelle, Richelle décroche le téléphone et elle est à l’écoute. Elle est très à l’écoute et est toujours là pour nous. S’il y a de nouveaux produits ou de nouvelles politiques, mon équipe est la première à en être informée. Richelle fait ce qu’il faut pour les mettre à niveau. Elle comprend également très bien ce qu’il faut faire pour trouver et garder des clients dans un marché très concurrentiel. Lorsque je dois avoir des conversations avec des clients, je peux le faire en toute confiance, sachant que quelqu’un est là pour me soutenir en cas de besoin.
RM : Je veux être là pour Chad pour tout ce dont il a besoin. Il nous fait confiance pour faire ce qu’il faut. Donc, si je constate le moindre problème, je communiquerai avec Ellen avant que cela ne devienne un problème. Je surveille ma liste et je suis les dossiers de Chad pour m’assurer qu’elles progressent bien. Je me porterai à sa défense et répondrai à tous ses besoins.
De toute évidence, 2020 a été une année exceptionnelle. Comment Richelle a-t-elle été là pour vous et vos clients?
CW : Les relations avec les prêteurs n’ont jamais été aussi importantes qu’en 2020. First National est resté fidèle à sa marque. First National a su assurer une expérience de travail cohérente, même pendant une pandémie. Le marché a été difficile. Les volumes étaient élevés. Et nous avons dû accompagner de nombreux clients à travers des épreuves comme des pertes d’emploi, des problèmes financiers et des reports de paiement. Il était plus utile que jamais d’avoir un partenariat avec un gestionnaire de comptes et un prêteur qui restait cohérent malgré les circonstances.
RM : Chad et moi fêtons nos anniversaires de naissance ensemble en mars. Nous sommes allés dîner en mars 2020, et le monde s’est arrêté le lendemain. Nous avons maintenu une communication constante grâce à des appels et des mises à jour. Et quand les restrictions ont été quelque peu assouplies pour l’été, nous nous sommes retrouvés pour un vins et fromages en toute sécurité. Nous avons parlé un peu d’affaires, mais surtout de notre relation et de nos vies personnelles.
Maintenant, en 2021, comment voulez-vous que Richelle s’engage et soit là pour vous et vos clients?
CW : Je veux que Richelle continue d’être là pour nous quand nous avons besoin d’elle. Si des changements sont apportés à des produits, des services ou des directives de souscription, je veux en être informé immédiatement. Mais, pour l’instant, moins c’est plus. Les volumes atteignent des sommets que je n’avais jamais vus auparavant dans ma carrière. Nous n’avons donc pas de temps à accorder au superflu. Nous appelons Richelle et elle décroche le téléphone, un sourire illuminant son visage. Nous lui sommes reconnaissants plus que tout.
RM : Un nouveau courtier vient de se joindre à l’équipe de Chad. Je le forme en individuel en ce moment pour qu’il puisse se familiariser avec First National. J’ai prévu trois séances d’une heure qui couvrent les revenus et les mises de fonds, le crédit et les produits. Je vais passer en revue ce qui correspond à nos directives et le type de dossier qui y convient. Au fur et à mesure qu’il gagnera en expérience, nous passerons à des éléments plus complexes. Je prévois de maintenir mes appels réguliers avec Chad et Ellen ainsi que de présenter des statistiques mensuelles et trimestrielles. Dès que ce sera sécuritaire de le faire, leur bureau sera le premier que je visiterai en personne.
Quelque chose à ajouter en conclusion?
CW : J’entretiens une excellente relation avec Richelle. Mais j’ai aussi d’excellentes relations dans toute l’organisation, de la haute direction au marketing en passant par la souscription. First National fait un excellent travail en mettant les bonnes personnes en place afin que je puisse faire mon travail aussi efficacement que possible.
RM : Notre relation fonctionne si bien parce qu’elle est fondée sur un respect mutuel. Nous partageons une même éthique professionnelle, car nous croyons tous deux aux récompenses du travail rigoureux et de l’engagement. Si Chad m’appelle en soirée, je décroche le téléphone. C’est pourquoi notre relation est aussi forte qu’elle l’est. Je suis là pour lui et il est là pour moi, quoi qu’il arrive.