Politique en matière de service à la clientèle

First National accorde une grande importance à ses relations avec les clients et les courtiers.

Nous travaillons assidûment pour veiller à ce que nos produits et services soient accessibles et inclusifs à tous nos points de service.

Énoncé de la politique

La Financière First National (« First National ») s’engage à offrir ses produits et services avec le même respect et dans la même dignité à tous ses clients, y compris les personnes handicapées. Cet engagement est conforme à la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, Règlement de l’Ontario 429/07, Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. 

Objet et contexte

Ce document aborde les exigences en matière d’accessibilité du Règlement de l’Ontario 429/07, Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. 

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (la « LAPHO ») est une loi provinciale ayant pour but l’élaboration, la mise en œuvre et l’application de normes d’accessibilité en Ontario afin d’assurer l’accessibilité des personnes handicapées en Ontario aux produits, services, locaux, emplois, immeubles et installations d’ici le 1er janvier 2025. 

Notre philosophie

First National, le plus important prêteur non bancaire au Canada proposant des solutions hypothécaires aux entreprises et aux particuliers, fait preuve d’un engagement indéfectible à offrir un excellent service à ses clients. Il s’agit d’un engagement auquel adhèrent la haute direction ainsi que chacun des membres de l’équipe First National. Notre philosophie se distingue par sa simplicité : 

Servir nos clients. Créer des solutions. Favoriser la réussite.

Notre engagement

Dans le respect de sa philosophie, First National s’engage à offrir ses produits et services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à donner aux personnes handicapées les mêmes possibilités d’accès à nos produits et services, et à leur permettre de profiter de nos produits et services de la même façon que tous nos autres clients. 

Prestation de produits et services aux personnes handicapées

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap. Nous formerons nos employés qui communiquent avec les clients afin qu’ils sachent comment interagir et communiquer avec les personnes selon leur type de handicap. 

Services téléphoniques

Nous nous engageons à offrir des services téléphoniques totalement accessibles à nos clients. Nous formerons nos employés afin qu’ils puissent communiquer avec nos clients au téléphone en utilisant un langage clair et simple, et en parlant lentement. 

Nous offrirons à nos clients des moyens de communication de rechange, par exemple par courriel, par écrit ou par télécopieur, ou un service de relais, par exemple un téléscripteur, si la communication par téléphone ne convient pas aux besoins du client ou n’est pas accessible. 

Appareils et accessoires fonctionnels

Nous nous engageons à desservir les personnes handicapées qui utilisent des appareils et accessoires fonctionnels afin qu’ils puissent obtenir nos produits et services, les utiliser ou en profiter. Nous nous assurerons que nos employés reçoivent une formation et se familiarisent avec divers appareils et accessoires fonctionnels susceptibles d’être utilisés par des clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos services. 

Animaux d’assistance et personnes de soutien

Animaux d’assistance

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les secteurs de nos installations ouverts au public et aux autres tiers. Nous nous assurerons que tous les employés qui travaillent auprès du public sont formés adéquatement et savent comment interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. Veuillez noter que First National se réserve le droit d’exiger la preuve qu’un animal d’assistance est requis et la confirmation que cet animal est un animal d’assistance certifié. 

Personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée qui est accompagnée d’une personne de soutien sera admise dans les installations de First National avec sa personne de soutien. L’accès à nos installations ne sera jamais refusé à une personne handicapée et à la personne de soutien qui l’accompagne. 

Avis de perturbation temporaire

First National et le propriétaire de l’édifice où se trouvent les bureaux de l’entreprise aviseront le public en cas de perturbation temporaire prévue ou imprévue des installations ou des services dont les personnes handicapées se servent habituellement. L’avis de perturbation indiquera les raisons de la perturbation, la durée estimative et une description des installations ou des services de rechange disponibles, le cas échéant. 

L’avis sera affiché aux entrées publiques dans nos installations, ou communiqué au moyen d’une autre méthode, selon la nature de la perturbation.

Formation des employés

First National formera ses employés qui interagissent avec les clients résidant en Ontario. Ces employés recevront une formation sur les politiques, pratiques et procédures ayant une incidence sur la façon dont les services sont fournis aux personnes ayant un handicap. 

La formation comprendra ce qui suit :

  • l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et les exigences de la norme relative aux services à la clientèle; 
  • la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes selon les différents handicaps; 
  • la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels, ou qui doivent être accompagnées d’un animal
  • d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • ce qu’il faut faire si une personne handicapée a du mal à accéder aux services de First National; 
  • les politiques, pratiques et procédures de First National en ce qui concerne la norme relative aux services à la clientèle.

Les employés recevront également une formation continue lorsque des modifications sont apportées à ces politiques, pratiques et procédures. Le service des RH fera le suivi et tiendra un dossier sur les formations données aux employés de First National. Les nouveaux employés recevront la formation au plus tard un mois suivant la date de leur entrée en fonction. 

Processus de rétroaction

Le but premier de First National est de satisfaire aux attentes des clients, voire de les surpasser, tout en veillant à la prestation des services aux personnes handicapées. Les commentaires sur nos services et la façon dont nous satisfaisons à ces attentes sont toujours les bienvenus. 

Toute rétroaction concernant la façon dont First National procure des produits et services aux personnes handicapées peuvent être envoyées par courriel à humanresources@firstnational.ca. Les clients devraient obtenir une réponse dans un délai de deux (2) jours ouvrables.

Modification de la présente politique ou d’autres politiques

Nous nous engageons à élaborer des politiques de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans que les incidences d’une telle modification sur les personnes handicapées n’aient été évaluées. Cette politique de service à la clientèle est disponible dans d’autres formats, sur demande. Un avis relatif à l’existence de la présente politique sera publié sur le site Web externe de la Financière First National.

Questions concernant la politique

L’objet de la présente politique est d’établir un cadre permettant à First National d’offrir un excellent service à tous ses clients, y compris les clients handicapés. Toute question concernant la présente politique peut être envoyée directement à : 

Personne-ressource : Coordonnatrice des ressources humaines 

Ligne principale : 416-593-1100 ou 1-877-714-2930 
Téléc. : 416-597-5939 
Adresse électronique : humanresources@firstnational.ca
Site Web : www.firstnational.ca

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