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Une culture est construite par des leaders
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À la rencontre de nos dirigeants : entretien avec Wendy Burkin

First National est le plus important prêteur hypothécaire non bancaire au Canada et administre 100 milliards de dollars en prêts hypothécaires. Cependant, le capital ne représente pas son principal actif. La société doit son succès à l’ingéniosité de ses employés, qui sont reconnus partout dans l’industrie pour leur capacité d’élaborer des stratégies innovatrices et de livrer des services adaptés qui sont grandement appréciés par les courtiers ainsi que les emprunteurs résidentiels dans le marché unifamilial ainsi que les emprunteurs commerciaux. Dans le cadre de cette entrevue, nous demandons à Wendy Burkin, directrice principale des ressources humaines de First National, de nous partager ses idées sur les méthodes utilisées par la société pour recruter et développer les talents et de nous décrire à quoi ressemble le travail au sein de First National.

Wendy, chaque entreprise à succès a une culture qui lui est unique. Comment décririez-vous la culture de First National?

Nous travaillons fort et nous jouons fort. Autrement dit, nous nous efforçons d’être très productifs et efficaces pour nos clients et nos investisseurs pendant le jour et nous essayons également de tirer le meilleur profit possible de notre vie professionnelle en nous engageant au sein de nos communautés et en étant socialement actifs comme employés. Nous avons un comité dédié qui s’occupe d’organiser des activités sociales et des levées de fonds.

Quelle est la contribution faite par First National et ses employés à leurs communautés?

First National organise diverses activités de levée de fonds partout au sein de l’entreprise, et ce, en continu. Centraide est l’œuvre de bienfaisance à laquelle tous nos bureaux contribuent chaque année en octobre. First National s’engage à verser une contribution égale à celles de ses employés. Au cours des six dernières années, nous avons doublé notre objectif en matière de levées de fonds et nous avons toujours réussi à atteindre ou à dépasser notre objectif. Aussi, nous tenons des tirages moitié-moitié pendant l’année et la moitié de tous les montants est versée en dons à différentes œuvres caritatives comme la Croix-Rouge. De plus, nous participons à des activités comme le Grand Vélo au profit de la Fondation des maladies du cœur et de l’AVC ainsi qu’aux événements Heat Wave et Ice Wave au soutien de l'Hôpital pour enfants de Toronto. Nous comptons une génération d’employés à forte visée sociale et ils ont la possibilité de s’exprimer au sein de First National. Le taux de participation aux causes et activités sociales en dit long sur le caractère des gens qui travaillent pour nous.

Dans le cadre de votre rôle, comment perpétuez-vous votre culture?

J'ai la chance de travailler avec différentes personnes partout dans l’entreprise tous les jours. J’apprends ainsi ce qui les motive à contribuer au succès de First National, leurs suggestions pour faire de nous une entreprise encore meilleure ainsi que tout problème que nous devrons régler. Nos façons de faire nous obligent d’atteindre un équilibre entre travailler fort, travailler intelligemment, rendre des comptes et avoir des visées sociales. Nous voulons que nos employés soient fiers de travailler pour First National.

Comment saisissez-vous la rétroaction formelle des employés?

Nous sollicitons formellement de la rétroaction sur une base confidentielle et anonyme tous les deux ans en ayant recours à une firme de recherche indépendante. Pourquoi tous les deux ans? Parce que nous en faisons beaucoup de l’information que nos employés nous fournissent. Notre PDG, Stephen Smith, prend personnellement connaissance des résultats de sondage pour chaque division et lit les commentaires de tous les employés. Nous publions les résultats, en discutons avec les employés dans le cadre d’assemblées et assurons le suivi en tenant des groupes de discussion avec eux ou menons d’autres sondages afin de recueillir plus d’information et ainsi faire en sorte que des idées de nouveaux programmes ou d’améliorations à des programmes existants puissent être dûment étudiées et approuvées. La participation des employés est toujours très élevée.

First National a-t-elle la cote auprès de ses employés?

Pour nous, notre principale mesure est la cote d'engagement des employés. L’engagement est une mesure qui nous indique jusqu'où nos employés sont prêts à aller bien au-delà dans leur travail, à parler positivement de l'entreprise et à recommander First National comme un excellent endroit où travailler à leur famille et leurs amis. Lors de notre plus récent sondage, la cote d’engagement s’est établie à 82 %, alors que des entreprises de taille similaire à la nôtre affichent une cote de 69 %. Aussi, la cote d’engagement a augmenté d’environ 1 % d’un sondage à l’autre. Nous sommes donc engagés dans la bonne voie. En 2018, nous avons eu l’honneur d’obtenir la certification « Great Place to Work » en plus de la reconnaissance Meilleurs lieux de travail au Canada. Pour nous, cela a été une confirmation que nous faisions ce qu’il fallait faire.

Qu’en est-il du développement professionnel?

C’est une de nos priorités. Notre programme de formation des gestionnaires aborde divers sujets comme l’engagement et la formulation de rétroaction, comment guider autrui dans les changements, comment former autrui, des notions fondamentales de RH ainsi que l’intelligence émotionnelle. Nos conférences midi visent à aider tous les employés à travailler sur leur efficacité, leur productivité et leurs leadership sans égard au niveau actuel de leurs compétences ou de leurs fonctions. Nos programmes de développement professionnel comprend une série de conférences dans le cadre de laquelle des leaders de First National ou des experts externes s'expriment sur des sujets comme la vente, le marketing et la génération de revenus. De plus, nous tenons des activités de réseautage à notre siège social. Des employés ont la possibilité d'écouter un de nos hauts dirigeants leur expliquer comment il a abouti où il est dans sa carrière, puis de réseauter avec leurs pairs pour discuter de leurs rôles et de leur contexte du travail. Le réseautage offre la possibilité d’apprendre comment nos fonctions commerciales forment un tout et expose les employés à des possibilités de carrière à l'extérieur de leur secteur fonctionnel.

Nombre d’entreprises ont recours à la technologie pour former leurs employés Est-ce le cas de First National?

Oui, nous exploitons le Réseau d'apprentissage, notre portail de formation en ligne. En plus de modules d’apprentissage électronique portant sur la conformité et propres à l’emploi, le Réseau d’apprentissage propose des modules en ligne traitant de compétences générales pour aider les employés à développer des aptitudes et des capacités en demande pour soutenir leur développement professionnel. Du côté des RH, nous mettons à niveau nos technologies pour offrir plus de services libre-service. À terme, nous aurons intégré six systèmes existants en un, ce qui rendra nos activités de RH plus efficaces et automatisées.

Qu’a d’unique le régime d’avantages sociaux des employés de First National?

Sa principale différence par rapport aux régimes d’autres entreprises est qu’il est entièrement financé par First National. Les employés n'ont aucune prime à payer en échange de leurs avantages sociaux, à l'exception de l'assurance invalidité de longue durée. Ils ont droit à plusieurs avantages, dont l’assurance médicale, dentaire, paramédicale et vie, l’assurance en cas de décès ou de mutilation par accident et le programme d’aide aux employés. Aussi, First National offre un REER collectif prévoyant des contributions égales de l’employeur dans les lignes directrices établies. L’autre différence est que les employés sont admissibles au régime dès leur premier jour de travail. La plupart des entreprises repoussent l’admissibilité à leur régime à la fin de la période probatoire.

Expliquez-nous le processus que vous utilisez.

Nous recevons quelque 10 000 CV chaque année, ce qui reflète le statut enviable de First National au sein de l’industrie. Les candidats internes et ceux qui nous sont recommandés par des employés sont habituellement considérés avant les candidats externes. Lorsque nous embauchons à l’externe, nous commençons par une présélection téléphonique pour nous familiariser avec l'expérience et les compétences du candidat et évaluer ses aptitudes à communiquer. Par la suite, nous passons aux entrevues en personne, que nous menons parfois en groupe afin de pouvoir évaluer les aptitudes au travail d’équipe. Les candidats retenus se voient présenter une offre. De plus, ils doivent satisfaire aux exigences en matière de documents pré-embauche, incluant se soumettre à des vérifications d’antécédents, se familiariser avec les politiques et remplir les formulaires d’impôts et d’adhésion au régime d’avantages sociaux.

Que cherchez-vous dans un employé potentiel?

Nous cherchons à recruter des gens qui sont intelligents, qui possèdent d'excellentes aptitudes à communiquer, qui s’engagent à toujours aller au-delà du service et qui sont prêts à travailler de façon collaborative dans un environnement d'équipe. De plus, nous accordons une préférence aux diplômés universitaires et collégiaux. L’industrie hypothécaire est remplie de défis. Essentiellement, nous essayons de trouver des personnes qui veulent faire partie de quelque chose de formidable.

Autre chose à ajouter?

First National n’est pas juste un lieu de travail. C’est comme une grande famille animée par la compassion. Nous veillons à offrir un bon rendement à nos clients, nous prenons au sérieux nos engagements communautaires et nous nous soucions de nos employés. En bref, nous tentons d'avoir une incidence positive jour après jour.

 
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